• Entre 2014 y septiembre de 2016 se han presentado más de 390 quejas por inconformidad del servicio.
• El 65% de los requerimientos, entre el 2014 y 2015 corresponden con temas relacionados con la reconexión e inconformidades en el servicio.
• Los usuarios desconocen la obligación que recae en ellos, de realizar la revisión periódica.
• La Personería pidió a la Superintendencia de Servicios Públicos tomar medidas para evitar que las dificultades en el servicio sigan presentándose.

La Personería de Bogotá determinó que el 65% de los requerimientos presentados por los usuarios, entre 2014 y 2015, por problemas en el servicio que presta Gas Natural Fenosa, corresponden a temas relacionados con irregularidades en la reconexión, cobros excesivos o por servicios no autorizados.

En los últimos 2 años y 9 meses el organismo de control ha recibido 393 quejas contra Gas Natural. La cifra en 2014, fue de 128; en 2015, de 162 y en el presente año a septiembre, asciende a 103.

El mayor número de quejas que se presentan apunta a la suspensión injustificada del servicio y a la reconexión del mismo; en muchos casos las suspensiones se llevan a cabo sin importar que el usuario se encuentre a paz y salvo, tanto en el pago como en la revisión periódica.

Suspensión del servicio

Los ciudadanos se quejan de que Gas Natural, antes de cumplirse los últimos cinco meses de plazo de revisión obligatoria (cada 5 años), les corta el servicio; es decir, lo suspenden, hasta tanto se haga la revisión.

La Personería encuentra que existe gran desconocimiento de la normatividad por parte de los usuarios, quienes son los responsables de solicitar la revisión periódica, obtener el certificado de conformidad y finalmente enviar ese documento al distribuidor en un plazo establecido. Obviamente, eso no autoriza a Gas Natural para realizar suspensiones del servicio antes de lo establecido.

Muchos usuarios manifiestan que solicitar dichas revisiones e inspecciones telefónicamente es casi imposible; que cuando se ordena la visita es necesario permanecer todo el día pendiente y que en algunos casos no llegan a realizarla.

Sobre la reconexión existen varias inconformidades: la primera, es la demora en el restablecimiento del servicio, que toma más de 2 días. La segunda, las reparaciones que realizan empresas adscritas (autorizadas) son muy poco confiables, pues cuando llega la visita para la expedición del certificado de conformidad, se detectan nuevos problemas o persisten algunos defectos que supuestamente habían sido corregidos, lo que genera sobrecostos a los usuarios, que se ven obligados a nuevas reparaciones y más demoras en el restablecimiento del servicio. Además, las visitas son cobradas individualmente; es decir, cada nueva visita acarrea un nuevo cobro.

Otros problemas

De acuerdo con los usuarios, también existen problemas en la facturación por cobros adicionales o incremento injustificado del mismo.

En ocasiones se incluyen seguros en la factura de gas natural, sin ninguna clase de autorización de afiliación por parte de los usuarios y para suprimir esos servicios adicionales, las empresas obstaculizan el procedimiento con diferentes trabas para evitar la desafiliación.

En el caso de ServiGas, que es un servicio voluntario ofrecido por Gas Natural, éste debe ser autorizado de manera escrita previamente por parte del usuario. Sin embargo, los usuarios manifiestan que son afiliados con engaños informándoles que el servicio es obligatorio, que se les suspende el servicio o con el argumento de que las revisiones son anuales, cuando son cada 5 años.

Acciones

La Personería orienta permanentemente a los usuarios en los trámites para que sean retirados los cobros diferentes al consumo del servicio, como seguros de diferente índole y los incrementos injustificados en el valor de la factura.

Además informó a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre los resultados de la veeduría para que tomen las medidas que permitan mejorar la prestación del servicio a los usuarios y evitar abusos.

En cuanto al tiempo que debe disponer un usuario para las visitas técnicas, la Personería sugirió a la Superintendencia establecer medio día u horas concretas, pero no todo el día.

En el mismo sentido, instó a la entidad para que realicen campañas informativas ante el desconocimiento que se presenta por parte de los usuarios de los cambios normativos, especialmente el de la obligación de las revisiones periódicas.