• Le siguen las empresas de servicios públicos domiciliarios, grandes superficies, aseguradoras, agencias de viajes y constructoras.
• Recibió 3.113 solicitudes, la mayoría de reclamos son por la garantía de productos o servicios.

Las empresas de telefonía con el 18,1% de las quejas y las entidades financieras en conjunto con las cooperativas de crédito con el 12,4%, son las principales posibles vulneradoras de los derechos de los consumidores, según las 3.113 solicitudes de los capitalinos recibidas en la Personería de Bogotá, en 2017.

Le siguen las empresas de servicios públicos domiciliarios con el 4.3% por productos no requeridos, las grandes superficies con 3,2%, compañías de seguros 1,9%, agencias de viajes, consorcios comerciales y constructoras cada una con el 1.8%, servicios de salud 1.5%, distribuidoras de muebles para el hogar 1,5% y proveedores de tecnología con el 1,3%.

También hay reclamos contra concesionarios y ensambladoras de vehículos; electrodomésticos; instituciones educativas; prestadoras de servicios profesionales, servicios funerarios; almacenes de ropa, calzado y accesorios; distribuidoras de motocicletas; aerolíneas; entre otros. Las quejas restantes tienen que ver con comercio en general, que representan el 9,8% de las solicitudes.

La mayoría de peticiones tienen que ver con garantía de productos o servicios adquiridos, luego por créditos y servicios ofrecidos por bancos y cooperativas, así como por casos de publicidad engañosa y reportes a centrales de riesgo. Además, se recibieron 1.033 peticiones de información y orientación de ciudadanos frente a inquietudes o posibles vulneraciones a su derecho como consumidores.

La Personería, una vez recibe la queja y luego de una evaluación, solicita a la empresa presuntamente violadora del derecho del consumidor la solución al problema presentado, citando las normas que protegen al usuario. Con la actuación, en la mayoría de los casos se corrige el inconveniente.

En todas las reclamaciones relacionadas con la vulneración de derechos, en las que se presenta negativa a reconocerlos por parte de las firmas privadas, la intervención del Ministerio Público Distrital significa agotar la instancia de reclamación directa que exige la normatividad, para luego promover la Acción de Protección al Consumidor, prevista en la Ley 1480 de 2011.

Con el fin de dar a conocer los derechos y deberes que tienen los consumidores, la Personería capacitó y sensibilizó a 15.225 capitalinos, durante 2017, en las diferentes localidades de la ciudad.

Telefonía

Las empresas de telefonía son cuestionadas por reiteradas fallas en la prestación del servicio, cobro excesivo en las facturas, inclusión en la facturación de servicios no solicitados por el usuario e incrementos injustificados en el valor de las tarifas.

De las 565 quejas contra empresas de telefonía, el 39% son contra la ETB y el 34% comprometen el servicio de Claro; en orden descendente le siguen Movistar con el 13%, UNE 8%, Tigo 3%, Direct TV 2% y HV Televisión 1%.

Bancos

Con las entidades financieras, los reclamos más recurrentes son por el cobro excesivo en las tasas de interés por los créditos otorgados, fraudes a través de las tarjetas de crédito y de cajeros automáticos, cobro de seguros y productos financieros no autorizados por los usuarios, así como reportes de los consumidores financieros a las centrales de riesgo.

Los bancos con más quejas son Colpatria con el 34%; Banco de Bogotá 12%, Bancolombia 9%, AV Villas 9%, Falabella 7%, BBVA 6%, Davivienda 5%, Caja Social 5%, Banco Popular 4%, Pichincha 3%, Occidente 2% y Citibank, con el 2%.

Empresas de servicios públicos

De las empresas de servicios públicos domiciliarios, las más cuestionadas por los consumidores son Gas Natural con el 51% de las quejas y Codensa con el 44%. La mayoría de los reclamos son por incluir en las facturas, muchas veces sin autorización de los usuarios, cobros de seguros, servicios funerarios y otros. También hay quejas por cobros irregulares de la tarjeta de crédito Codensa a propietarios de viviendas, por electrodomésticos adquiridos por sus arrendatarios u otras personas. Por último está la Empresa de Acueducto de Bogotá, con el 5% de quejas.

Otros

Respecto a los almacenes denominados grandes superficies, las quejas que más se presentan se refieren a reclamaciones por garantías en los productos adquiridos por los consumidores. Los más cuestionados son: Éxito con el 31%, Alkosto con 19%, Supermercados Colsubsidio 11%, Homecenter 10%, Jumbo 9% y Metro 8%.

En cuanto a seguros, Mapfre tuvo el 70%; Bolívar 17% y Sura 13%. Los consorcios comerciales con más quejas son Cheviplan 70%, Electroplan 16% y Plan Rombo 14%. Las constructoras con más reclamos son Marval y Bolívar cada una con el 36%, y Las Galias con el 28%. Por último, contra proveedores de electrodomésticos Samsung 78% y LG 22%.